De telefonische bereikbaarheid van bedrijven is afgelopen jaar verslechterd. ‘Organisaties zijn druk bezig met hospitality en een 9+ klantbeleving, maar in de dagelijkse telefonie is deze ver te zoeken. Die conclusie trekt Quality Support uit eigen onderzoek op basis van ruim 15.000 mystery calls in 2017. De initiator van het onderzoek is overigens niet geheel zonder belang. Quality Support houdt zich namelijk bezig met het voor organisaties meten en verbeteren van de kwaliteit van klantcontacten. Quality Support zegt over het onderzoek: ‘Alle meetpunten zijn vooraf duidelijk gedefinieerd zodat objectiviteit zoveel mogelijk gewaarborgd is.’
Mede-eigenaar van Quality Support, Godert de Bordes, zegt dat in 1 van de 12 gevallen niet eens iemand aan de lijn wordt gekregen, zodat er teruggebeld dient te worden. In dat geval mankeert er iets aan de technische bereikbaarheid.
Zijn compagnon, Ron Gubbels, vult aan: ‘Wat verder duidelijk uit onze metingen naar voren komt is dat de frontoffice (telefoniste of klantcontactcenter) goed bereikbaar is, maar vraag je vervolgens naar iemand uit de rest van de organisatie, dan start de zoektocht. In één op de zes gevallen kom je dan weer terug bij de telefoniste. In één van de vier gevallen kom je in een voicemail terecht.’
Belofte maakt schuld
Beloftes om de klant terug te bellen worden, zo zou uit het onderzoek blijken, bovendien vaak niet nageleefd. De Bordes: ‘Wanneer je bij een collega uitkomt of terug bij de telefoniste, wordt er vaak een terugbelafspraak aangeboden. Ook wanneer je een voicemail inspreekt wordt er beloofd dat je wordt teruggebeld. Slechts in 62 procent van de gevallen word je binnen 24 uur teruggebeld.’
Niet geholpen
Het meest opvallende cijfer is volgens Gubbels dat de klant zich slechts in 67 procent van de gevallen geholpen voelt: ‘Dit betekent dat 1 op de 3 bellers zich niet geholpen voelt.
Belangrijke aandachtspunten uit het onderzoek zijn:
Lees het volledige artikel of ga naar gerelateerde merkopleidingen
Beeld: 123rf
Je hebt geklikt op dit artikel… Wil dat zeggen dat je geprikkeld was door de titel? Was het de visual misschien? Volkomen begrijpelijk. Ik laat me ook graag verleiden om nieuwe informatie te vinden, dus klik ook vaak door op opvallende berichten. Want ik ben geïntrigeerd door de finesses van persuasive technieken en de achterliggende psychologie van consumenten- gedrag.
Allemaal basiswetten die het marketing- en communicatievak zo leuk en uitdagend maken. Als jij, net als ik, dit razend interessant vindt, neem dan even de tijd om onderstaande artikel door te lezen. Je herkent wellicht de principes die Cialdini ooit beschreef om te overtuigen. Ik weet zeker dat je één of meerdere ervan kunt toepassen in jouw business! Basisprincipes om met je campagnes meer resultaat te boeken:
Als je iets van je doelgroep vraagt, wat staat er dan tegenover? Consumenten zijn prima in staat om een commerciële actie te doorzien. Ze laten zich niet misleiden. Maar steeds meer zie je dat consumenten wel bereid zijn iets van zichzelf prijs te geven als de tegenprestatie waardevol genoeg is. Dat gegeven kun je heel actiematig invullen: ik jouw NAW of bezoek, jij een cadeau of korting. Maar ook op gebied van contentmarketing is dit principe inzetbaar: als jouw content waardevol genoeg is, dan is jouw potentiële klant best bereid om zich in te schrijven. Of bied als dienstverlener een stukje van je service gratis aan na aanmelding; een gratis check-up, een gratis e-book,… En als je zorgt dat de inhoud van die check up of e-book ook naadloos past bij je positionering, dan versterkt een actiematige aanpak als deze, ook nog eens je merkimago.
We hebben het allemaal geleerd in de eerste les verkooptechnieken: als je in staat bent om een potentiële klant 3x JA te laten zeggen, heb je hem aan je gebonden. Heb je die gedachte ook al eens in je campagnes verwerkt? Maak de interactie FUN FAST en EASY. Door een aanbod met 1 klik te laten claimen op je website en met de volgende klik het aanbod te laten belanden in een persoonlijk account of winkelwagentje, ja… dan ligt die laatste stap om de transactie ook nog af te maken voor de hand. Die klant is nu al zover in het proces, waarom nu nog afhaken. Dus tip; als je een aanbieding online zet, denk dan eens aan de oude 3x JA tactiek en loop zo je landingspagina door. (geldt ook voor aanmeldpagina’s!!!)
of in beter marketing jargon: peer pressure en testimonials. De gemiddelde mens wordt graag bevestigd in zijn keuzes, dus werken reviews, testimonials en aanbevelingen nog steeds. Dit kun je in je direct mailing, je website of je brochure verwerken. Maar heb je het ook al geactiveerd in je (online) advertising? Heb je al een spiegeldoelgroep gemaakt van je huidige database voor je folderverspreiding of je facebook advertising? Snel doen… door te targetten op het profiel van je huidige kopers verhoog je de kans op resultaat en conversie.
Stop een acteur in een witte jas en de boodschap waarom deze tandpasta beter is dan die ernaast, is ineens 2x zo geloofwaardig. Dit voorbeeld past wel onder dit hoofdstuk. Maar autoriteit en bewijslast kun je ook veel subtieler toepassen. Online mediakanalen bieden je tegenwoordig de kans om middels slimme campagne inzet, mentaal marktleiderschap te claimen binnen jouw doelgroep. Zorg ervoor dat bij iedere zoekopdracht op een voor jou relevant onderwerp, alle zoekresultaten jouw kant op wijzen. Zowel de ingekochte adwords ruimte, als de google shopping resultaten, als de gepresenteerde afbeeldingen kun je claimen. Als je zo dominant zichtbaar bent, word je ervaren als de autoriteit.
Middels kennisdeling of het bieden van relevante content kun je vervolgens ook bewijslast leveren dat je niet alleen zichtbaar bent maar er inhoudelijk ook toe doet. Die bewijslast kent idealiter 1 of 2 focuspunten die steeds als thema terugkomen en waarop je steeds verder bouwt. Zowel in online media als in je offline uitingen.
Dit behoeft volgens mij geen tekst en uitleg. “Nog 2 beschikbaar” of “Aanbod geldig tot aanstaande zondag”. Het werkt nog steeds. Maar het werkt alleen als je het gedoseerd inzet. Als je ieder weekend “alleen dit weekend 40% korting” biedt, kun je net zo goed je prijzen aanpassen. Zorg dus dat je de acties in je kalender afwisselt met inspiratie en informatie. Zo bouw je een evenwichtig marketing programma dat je merk niet uitholt en kun je alsnog op gezette tijden een actiematige omzetpiek realiseren. In mijn werk zijn deze principes dagelijks inzetbaar. Uiteraard niet letterlijk, het komt erop aan om ze te vertalen naar de branche waarin je actief bent, de boodschap die je wilt overbrengen of de conversie die je wilt bereiken. Mijn collega’s en ik bijten ons dagelijks vast in dit soort uitdagingen. Dus als jij een project hebt waar je een scheutje verleiding bij nodig hebt, moeten we misschien eens verder praten over een kop koffie. Da’s dan ook een soort date, maar wel precies het soort date waar linkedin voor bedoeld was…
Auteur: Happy Cactus
